Développée il y a plus de 25 ans par Kéroul, Service Complice a été suivie par plus de 25 000 personnes en présentiel. Sa petite sœur, la formation en ligne du même nom, développée en 2016 par le CQRHT a également bénéficié à plus de 1700 professionnels en tourisme au Québec afin de les accompagner à offrir un accueil inclusif aux personnes en situation de handicap.
Un partenariat d’expertise avec Kéroul pour une mise à jour essentielle
Les réalités évoluent, et du même fait les attentes de la clientèle. En 2022, 27 % des Canadiens de 15 ans et plus déclaraient vivre avec une incapacité — une hausse marquée depuis 2017. Au Canada, en 2019 et 2020, près des deux tiers des 2,2 millions de personnes en situation de handicap qui ont voyagé en avion, en train et dans d’autres modes de transport ont rencontré un obstacle.
Avec le vieillissement de la population et la reconnaissance accrue des handicaps invisibles, il est indispensable d’adapter l’offre de services en tourisme. Dans cette optique, le CQRHT modernisera sa formation en ligne Service Complice (durée 45 minutes), en collaboration avec Kéroul, qui agira à titre d’expert de contenu. En parallèle, Kéroul développera également une nouvelle formation terrain d’une durée de trois heures. Complémentaires, ces deux volets visent à offrir une solution de développement des compétences adaptée au rythme des entreprises.
Une formation actualisée et ancrée dans les réalités du terrain, disponible à l’automne 2025
La nouvelle version comprendra des situations concrètes réalisées dans divers contextes touristiques (hébergement, restauration, événements). Les modules aborderont, entre autres, l’accueil, la communication et l’accompagnement des personnes en situation de handicap ainsi que les handicaps invisibles et l’adaptation des services pour les personnes âgées. La modernisation des visuels et des scénarios permettra de refléter les enjeux actuels d’accessibilité tout en adoptant un langage actuel.
Citations
« Dans une industrie aussi humaine que le tourisme, la qualité de l’accueil repose sur le professionnalisme et la sensibilité de nos équipes. Offrir une expérience accessible à tous les visiteurs, c’est une compétence qui s’apprend et qui s’affine. Avec cette nouvelle version de Service Complice, nous souhaitons outiller concrètement les travailleuses et travailleurs du secteur pour répondre aux attentes d’une clientèle diversifiée, tout en valorisant l’expertise de ceux et celles qui font vivre l’hospitalité québécoise ».
Xavier Gret, directeur général du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT).
« L’accessibilité est l’affaire de tous, mais elle commence par ceux et celles qui accueillent. Former les professionnels du tourisme et de la culture, c’est leur donner les moyens de faire tomber les barrières et de mieux répondre aux besoins de tous les voyageurs. Grâce à Service Complice, nous transformons cette ambition en action. Nous offrons aux entreprises une occasion unique de se démarquer, de bâtir une réputation d’excellence et de fidéliser une clientèle en croissance ».
Bruno Ronfard, directeur général de Kéroul.
Lancement de la formation pratique (3h) et de la formation en ligne (45 min) : Automne 2025
Pour rester informé(e) du lancement des formations, vous pouvez vous inscrire ici. 
À propos duCQRHT
Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) est le comité sectoriel de main-d’œuvre de l’industrie touristique. Depuis près de 30 ans, l’organisation travaille en collaboration avec les partenaires de l’industrie touristique, soit le milieu associatif, les syndicats et les entreprises touristiques. Leur mission : assurer une surveillance vigilante de l’évolution de la main-d’œuvre en tourisme et favoriser la concertation de tous les partenaires afin d’arriver à des consensus qui permettront de poser des actions communes et structurantes pour relever les défis RH de l’industrie touristique. À travers des initiatives innovantes comme la plateforme de partage de main-d'œuvre Boomerang et les Portes Ouvertes sur le tourisme, le CQRHT joue un rôle clé dans la modernisation et la croissance de l’industrie.
À propos de Kéroul
Interlocuteur privilégié du ministère du Tourisme du Québec en matière d’accessibilité, Kéroul vise à rendre le tourisme et la culture accessibles aux personnes en situation de handicap depuis plus de 45 ans. L’organisme possède une base de données de plus de 2500 établissements certifiés en fonction de leur niveau d’accessibilité et accompagne des organisations dans l’amélioration de leurs infrastructures et services. Kéroul forme le personnel des établissements touristiques et culturels à l’accueil de personnes en situation de handicap. Il gère également le Programme d’accessibilité des établissements touristiques (PAET) mis en place par le ministère du Tourisme.
Source et renseignements :
Mélody Bellier
Directrice des communications et du service à la clientèle, CQRHT
melody.bellier@cqrht.qc.ca
Karianne Lamothe
Responsable des communications et du marketing
klamothe@keroul.qc.ca